Cliente digital, estrategia omnicanal

El cliente ya se encuentra en un entorno omnicanal. Las organizaciones tienen que aplicar estrategias que atiendan a esos nuevos hábitos y tendencias de clientes y consumidores que se encuentran conectados a un entorno digital.

Los objetivos de una estrategia o plan de marketing y comunicación omnicanal van encaminados, en general, a mejorar la satisfacción del cliente.

 

Estrategia de contención de Crisis en los Social Media

Trabajar en las redes sociales puede implicar tener cientos o miles de fans / seguidores entre Facebook, twitter y otras redes sociales, por lo que no es difícil suponer que en algún momento podemos encontrarnos en una situación de crisis. Ya sea por usuarios descontentos, o por errores de diverso tipo que haya podido cometer la empresa, lo cierto es que siempre hay que tener preparado un Plan de Crisis. Y nada mejor, que una Buena Comunicación!

Un Plan de Crisis que conozca todo el personal involucrado y que pueda ejecutarse de inmediato cuando la situación lo aconseje. Y sobre todo estar atento a lo que sucede en nuestro entorno social para evitar que cualquier conato de “rebelión” llegue a más. En este sentido, la prevención, la escucha activa (monitorización) y la planificación son elementos básicos que ayudarán a cualquier empresa a prevenir mejor que a curar.

Cuando nos encontramos ante una situación de crisis, lo primero que se debe de hacer es saber a quién se está enfrentando la empresa (o el Community Manager) y hacer un informe de situación, en el que se detalle desde el origen de la misma, hasta el tipo de crítica que está afectando la empresa y la redes sociales por las que se están difundiendo dichas críticas. Y si ha sido por causa u omisión de la empresa, preparar una respuesta oficial que pueda mitigar los efectos de las críticas, o por lo menos aportar información a los fans sobre lo ocurrido. A fin de cuentas, todos podemos equivocarnos.

Monitorizar la información que circula por la red en torno al hecho que ha motivado la crisis, ayudará a la empresa a saber cómo se está desarrollando esta y a comunicarse más fácilmente, aportando datos, respondiendo preguntas o incluso disculpándose, antes de que lo hagan otros usuarios, con lo que puede servir para amortiguar la situación.

La información debe ser continuada, proactiva, rápida y consistente. Una gestión adecuada de la información es vital en estos momentos, así como recurrir a la ayuda de aquellos clientes influyentes y superusuarios con los que podamos contar para que actúen a nuestro favor y contrarresten a aquellos que puedan atacar sin saber exactamente qué es lo que está pasando (efecto dominó).

En muchas ocasiones, puede haber un instigador determinado, por lo que será importante intentar averiguar quién es y analizar su descontento, así como ofrecerle soluciones reales. Si todo va bien, puede ser que hasta ese usuario descontento pueda convertirse en usuario satisfecho e instigador de que todas las aguas vuelvan a su cauce.

Resumiendo. Una situación de crisis debe tratarse desde un punto de vista estratégico, que atienda a las 5 R´s: Reducción, Respuesta, Reacción, Recuperación y Replanteamiento. Y si hay algo que de toda crisis debe aprenderse, es a detectar los patrones con más antelación. En este sentido, añadir todo lo aprendido y los datos obtenidos en la recién acabada situación a un Plan de Crisis más actualizado, redundará en una mayor y mejor previsión de una próxima crisis.

Fuente: http://www.puromarketing.com

Cómo aprovechar las Redes Sociales para ganar clientes y reducir costos

Si actualmente tu pyme no cuenta con herramientas de comunicación virtual podés estar perdiendo la oportunidad de captar potenciales clientes para tu negocio. Las redes sociales permiten alcanzar niveles de difusión para tu empresa sin precedentes, que se complementan con los métodos utilizados tradicionalmente.

 Son numerosos los casos de éxito que resultaron de formar parte de este tipo de comunidades online. Sin embargo, muchas pymes aún tienen dudas respecto si lograrán algún beneficio a través de la Red.

Algunas claves que colaboren en aclarar el panorama.

  • No hace falta estar presente en todas las redes sociales ni todas son adecuadas para todas las pymes
  • Los contenidos e información deben estar permanentemente actualizados
  • La publicidad vía Internet permite reducir costos en relación con la publicidad tradicional
  • Es necesario capacitar al personal de la pyme en este tipo de herramientas para aprovechar al máximo el potencial online
  • Existen instrumentos que permiten medir el impacto y el nivel de difusión que tu negocio generó en las redes

Lo fundamental es poder integrar este tipo de acciones de visibilidad a una estrategia de comunicación integral que dé cuenta del perfil de tu pyme, y le permita llegar a un público masivo sin tener que afrontar gastos desmedidos.

Una alternativa interesante es el acuerdo que firmó la Sepyme del Ministerio de Industria con Mercado Libre, que ofrece su plataforma de comercio electrónico como herramienta gratuita para que las pymes puedan, a través de la Secretaría, tener su propio sitio de comercio electrónico.

Se trata del servicio MercadoShops que ofrece alojamiento web y un dominio propio y personalizado para ventas por Internet. También les permite contar con MercadoPago para cobrar sus ventas a través de múltiples formas de pagos (con tarjetas, en cuotas, a través de Pago Fácil o Rapipago, etc.) de una forma fácil, rápida y segura. Además, desde esta plataforma, las empresas podrán administrar sus productos, clientes y costos de envío.

Fuente: Sepyme – Ministerio de Industria